Le pilotage pour la mise en œuvre d'un CRM est parfois confié à une entité « métier », parfois à la direction des systèmes d'information (IT). Ce choix pourra dépendre de l'historique de chaque entreprise, ce qui se faisait avant et s'est toujours fait, mais aussi de la structure de l'organigramme. Cette dernière peut parfois conduire à des choix malheureux. Qu'en est-il aujourd'hui lorsqu'il s'agit de mettre en place un nouveau CRM, une plateforme CX (Customer expérience) qu'il soit Salesforce, Oracle ou Microsoft Navision ?

1. 1. Identifier les contours du projet

A l'origine était la relation client (Customer Relationship Management), dans les années 70. On ne parlait encore peu de la panoplie complète de briques que nous connaissons aujourd'hui permettant d'offrir des expériences omnicanales cohérentes, s'adressant à une grande partie des acteurs d'une entreprise.
Parlons donc du cœur du système, à savoir la partie Sales en front office et Service en back office. Le premier étant plutôt d'utilité pour les équipes commerciales et marketing (voir l'article sur les directions commerciales et marketing), le second destiné au service après vente de l'entreprise.
Les éléments complémentaires comprendront bien souvent la partie Marketing Automation, les outils de cotation (CPQ), les interfaces clients ou distributeurs (Community), voire les portails e-commerce.

1. 2. Une histoire d'hommes (et de femmes)

La réussite d'un tel projet résidera toujours autour de celle des utilisateurs. Sans eux, point de succès. On a coutume de dire que la partie technique représentera 20% et la partie « humaine » 80% de cette réussite.

1. 3. Quand commencer la conduite du changement ?

Le changement c'est « maintenant », ou du moins c'est dès le début du projet. Il est primordial d'impliquer au plus tôt les équipes qui utiliseront les nouveaux outils et donc les nouvelles méthodes de travail. Et surtout ne pas oublier à impliquer les fonctions support telle que la communication, le top et mid management, et l'IT qui jouera un rôle clé. Qui sera à même de piloter le changement ? Il se peut qu'il soit préférable que soit celui ou celle qui pilotera le projet lui même.

1. 4. Ne pas oublier votre histoire

Chaque société a son histoire. Certaines sont même nées au siècle dernier, leurs représentants sont même souvent toujours là, n'en déplaise aux nouvelles générations ! Il faut donc composer dans un paysage souvent hétéroclite. Ces dernières décennies, les métiers ont fortement évolué, les responsabilités aussi. Ceux qui ont mis en place les systèmes d'information avec succès hier n'attendent peut être pas avec impatience de voir de nouvelles solutions arriver, signant l'arrêt de l'ancien système (leur création !). Il est donc primordial d'obtenir l'adhésion de tous les acteurs et entités de l'entreprise. Un nouveau CRM, c'est de meilleurs résultats pour être au plus proche du client, c'est aussi de fantastiques opportunités d'évolution des métiers de chacun. Cela vaut la peine d'y passer le temps nécessaire avant le démarrage du projet, d'y impliquer les ressources humaines parfois. Les rôles avant et après le projet risquent de changer, il faut s'y préparer.
85% des métiers de 2030 n'existent pas encore selon une étude réalisée par Dell et l'institut pour le Futur. "La seule compétence importante au XXIème siècle est celle d'apprendre" Peter Drucker

1. 5. Cloud et On Premise

Avec le passage au cloud, les solutions qui étaient autrefois développées pour s'adapter au business des entreprises sont maintenant plus standardisées. L'approche n'est plus la même et nous parlons beaucoup plus de configuration que de développement. S'en suit des changements dans les besoins et dans les méthodes de travail, cela permet aux intégrateurs de travailler en mode Agile, plus près des équipes qui utiliseront les solutions.

1. 6. So… Who will be in the driver seat ?

Au regard des éléments ci-dessus, le chef d'orchestre aura tout intérêt à être au plus près des forces du terrain de l'entreprise. En l'occurrence, les forces commerciales et marketing pour la partie Sales, de l'après vente pour la partie Service. Il devra être à même de comprendre au mieux les enjeux opérationnels des équipes, de conduire le changement et d'assurer une coordination sans faille avec les équipes techniques, l'IT pour l'intégration et les travaux de reprise des données. 80% des travaux d'un projet CRM sont désormais autour du process, des usages, du cahier des charges, bien plus que dans la réalisation de la solution qui relève plus de la configuration que du développement. Le nouveau chef d'orchestre aura les qualités humaines lui permettant d'embarquer l'ensemble des équipes et une bonne connaissance de la gestion de projets.